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Protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement

Si un acheteur ouvre un litige relatif au paiement, le vendeur peut bénéficier d'une protection.

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Aider un acheteur qui n'a pas reçu l'objet
Traiter un litige relatif au paiement

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige auprès de son établissement de paiement (par exemple, l'établissement émetteur de sa carte de crédit ou PayPal), celui-ci informe eBay du litige et lance une procédure pour résoudre le litige avec l'acheteur. eBay collecte les informations relatives à la transaction et aide le vendeur à réunir des preuves en vue de contester le litige.

C'est l'établissement de paiement qui décide de l'issue finale du litige. Toutefois, le vendeur peut bénéficier de protections de la part d'eBay. Pour en savoir plus sur le fonctionnement de ces protections (transactions admissibles ou exclues, étapes à suivre par le vendeur), consultez notre règlement complet ci-dessous.

Protections, conditions d'admissibilité et exclusions

Les protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement s'appliquent lorsque l'acheteur ouvre un litige pour un des motifs suivants :

  • Il n'a pas reçu l'objet.
  • Il ne reconnaît pas la transaction ou rencontre un problème avec la transaction.
  • L'objet reçu ne correspond pas à l'annonce.

Pour qu'un vendeur puisse bénéficier des protections en cas de litige relatif au paiement :

  • La transaction doit remplir les conditions spécifiées dans ce règlement.
  • Le vendeur doit contester le litige relatif au paiement et agir dans les délais requis.
  • S'il conteste le litige relatif au paiement, le vendeur doit apporter les preuves demandées.
  • Le vendeur doit respecter les Conditions d'utilisation.

Scénarios admissibles et transactions exclues

Scénarios admissibles

  • La transaction porte sur des biens physiques et il existe une preuve de livraison ou de retrait.
  • Le vendeur a remboursé intégralement l'acheteur via eBay.
  • Un litige au titre de la Garantie client eBay du même type a déjà été :
    • résolu au défaveur de l'acheteur ; ou
    • résolu avec remboursement intégral à l'acheteur via eBay.

Transactions exclues

Actions requises et délais

ActionsDélais
Accepter le litigeDans un délai de 5 jours calendaires après la réception de la notification de litige
Contester le litige et fournir des preuvesDans un délai de 5 jours calendaires après la réception de la notification de litige

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige relatif au paiement parce qu'il n'a pas reçu l'objet ou qu'il ne reconnaît pas la transaction

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige relatif au paiement parce qu'il n'a pas reçu l'objet ou qu'il ne reconnaît pas la transaction, le vendeur est invité à fournir les preuves suivantes :

  • Preuve de livraison à l'adresse fournie par l'acheteur lors de la finalisation de l'achat, ou
  • Preuve que l'acheteur a pris possession de l'objet

Si eBay constate que l'objet a bien été livré ou remis en mains propres :

  • Nous ne tentons pas de récupérer le montant contesté auprès du vendeur, même si l'établissement de paiement décide que l'acheteur doit être remboursé ; et
  • Nous annulons ou remboursons les frais de litige du vendeur.

Preuve de livraison effectuée

Informations de suivi provenant d'un transporteur contenant tous les éléments suivants :

  • Statut de livraison « Livré » (ou équivalent, en fonction du pays dans lequel l'objet a été livré)
  • Date de livraison ;
  • Adresse du destinataire correspondant à celle indiquée sur la page Détails de la commande, y compris la ville/le pays ou le code postal (ou l'équivalent international) et
  • Pour les commandes d'un coût total de 550 € ou plus, preuve d'accusé de réception chargée en tant que photo pour contester le litige. En savoir plus sur nos exigences en matière d'accusé de réception

Preuve de remise de l'objet

Pour les objets retirés directement auprès du vendeur, différentes preuves peuvent être utilisées pour établir que l'acheteur a reçu l'objet :

  • Copie des détails de la commande eBay, signée par l'acheteur au moment du retrait

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige relatif au paiement pour objet non conforme à l'annonce

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige relatif au paiement parce que l'objet n'est pas conforme à l'annonce, le vendeur est invité à fournir des preuves pour contester le litige (par exemple, photos montrant l'état de l'objet avant son envoi).

Pour déterminer s'il doit protéger un vendeur, eBay vérifie si l'une des conditions suivantes est remplie :

  • Le vendeur a remboursé intégralement l'acheteur via eBay.
  • Un litige au titre de la Garantie client eBay du même type et pour la même transaction a été :
    • résolu en défaveur de l'acheteur ; ou
    • résolu avec remboursement intégral à l'acheteur.

Si eBay détermine que la transaction remplit les conditions pour bénéficier de protections :

  • Nous ne tentons pas de récupérer le montant contesté auprès du vendeur, même si l'établissement de paiement décide que l'acheteur doit être remboursé ; et
  • Nous annulons ou remboursons les frais de litige du vendeur.

Frais de litige, blocage des paiements et remboursements

Frais de litige

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige relatif au paiement, eBay facture des frais de litige au vendeur. Ces frais sont annulés ou remboursés si la transaction remplit les conditions pour bénéficier des protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement.

Blocages des paiements du vendeur

Au moment où l'acheteur ouvre un litige relatif au paiement, les fonds du vendeur peuvent être bloqués par eBay comme indiqué dans les Conditions d'utilisation des services de paiement. Le blocage peut rester en place pendant 30 jours calendaires au maximum.

Remboursements des vendeurs à eBay

Comme indiqué dans ce règlement, eBay peut déterminer que le vendeur ne peut pas bénéficier des protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement. Si le vendeur ne remplit pas les conditions et que l'établissement de paiement de l'acheteur décide que celui-ci a droit à un remboursement, eBay récupère le montant du remboursement auprès du vendeur conformément à ses Conditions d'utilisation et à ses Conditions d'utilisation des services de paiement.

Nous récupérons le montant du remboursement de la manière suivante :

  • Nous déduisons le montant du remboursement des versements du vendeur que nous n'avons pas encore effectués, ou
  • Si les fonds du vendeur ne sont pas suffisants pour couvrir le montant du remboursement, nous prélevons celui-ci sur le compte bancaire utilisé pour les versements du vendeur.

Si le remboursement échoue, eBay se réserve le droit de l'obtenir par d'autres moyens.

Contestations et réclamations en double

Contestations

Si eBay détermine qu'un vendeur ne peut pas bénéficier des protections en cas de litige relatif au paiement, le vendeur peut soumettre une contestation en contactant eBay dans les 30 jours calendaires suivant la communication de l'issue du litige. Dans le cadre de l'examen d'une contestation, nous pouvons demander au vendeur de fournir des documents supplémentaires.

eBay se réserve le droit de prendre les décisions finales.

Réclamations en double

Les acheteurs ne peuvent pas utiliser plusieurs modes de résolution pour obtenir un remboursement. Si l'acheteur ouvre un litige relatif au paiement auprès de son établissement de paiement, le vendeur doit répondre. eBay clôture les annulations de commande, les signalements d'objet non reçu, les demandes de retour ou les litiges ouverts au titre de la Garantie client eBay pour la même transaction.

Autres conditions et règlements associés

  • eBay peut fournir les coordonnées du vendeur à l'établissement de paiement ou à l'acheteur conformément à ses Conditions d'utilisation des services de paiement et à son Avis sur les données personnelles
  • Le vendeur autorise eBay à accéder aux informations de livraison du fournisseur de services de livraison concerné afin de vérifier la livraison de l'objet et accorde à eBay l'accès à ces informations, si nécessaire.
  • L'établissement de paiement peut parfois rouvrir un litige relatif au paiement clôturé. Dans ce cas, eBay en informe le vendeur et peut lui demander de fournir des informations supplémentaires pour contester le litige.

Liens utiles

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