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Services de paiement - Gérer les litiges relatifs aux paiements

Dans certains cas, l'acheteur peut demander à son établissement financier d'ouvrir un litige relatif au paiement s'il estime qu'il y a un problème avec sa commande. Découvrez comment gérer ce type de litige pour une transaction eBay en tant que vendeur bénéficiant des services de paiement.

Important
Les informations contenues sur cette page concernent uniquement les membres résidant dans l'Union européenne. Nous invitons les membres situés en dehors de l'Union européenne à consulter notre article Handling payment disputes as a managed payments seller (cet article est uniquement disponible en anglais).

Si un acheteur, par l'intermédiaire de son établissement financier, ouvre un litige pour rejet de débit ou pour un autre type de litige, par exemple, un litige PayPal, un litige relatif au paiement est ouvert sur eBay. Les principaux motifs pour lesquels les acheteurs ouvrent des litiges relatifs aux paiements sont les suivants :

  • L'acheteur n'a pas reçu l'objet.
  • Il a reçu un objet qui ne correspond pas à la description fournie dans l'annonce.
  • Il n'a pas reconnu la transaction.
  • L'objet lui a été facturé plusieurs fois.
  • La transaction lui a été facturée plusieurs fois.
  • Il a changé d'avis.

Si un acheteur ouvre un litige relatif au paiement et que celui-ci aboutit, l'établissement financier annule la transaction. Cela signifie que les fonds payés initialement par l'acheteur lui sont remboursés. Selon le motif pour lequel le litige relatif au paiement ouvert par l'acheteur a abouti, nous pouvons récupérer les fonds auprès de vous.

Les acheteurs ne peuvent pas utiliser plusieurs modes de résolution pour obtenir un remboursement. Si un acheteur ouvre un litige relatif au paiement, les litiges au titre de la Garantie client eBay, les annulations de commande ou les demandes de retour pour la transaction concernée sont immédiatement clôturés. De plus, lorsqu'un litige relatif au paiement est ouvert, vous ne pouvez plus effectuer de remboursements via Commandes dans le Hub vendeur ou Ventes réussies dans Mon eBay.

Répondre à un litige relatif au paiement

Lorsqu'un litige relatif au paiement est ouvert, eBay vous en informe par e-mail. Nous pouvons alors vous demander des informations supplémentaires ou confirmer les détails de la transaction afin de pouvoir répondre au litige en votre nom dans les 5 jours suivant la notification du litige ou comme indiqué dans l'e-mail.

Répondre à un litige relatif au paiement

Lorsqu'un litige est ouvert par l'acheteur, deux options s'offrent à vous :

  • Accepter le litige afin que l'acheteur reçoive un remboursement
  • Contester le litige et fournir des preuves ou des informations supplémentaires, telles que la preuve que l'objet a été livré à l'adresse de livraison indiquée dans la commande

Informations pouvant vous aider à répondre à un litige relatif au paiement :

  • Informations de suivi montrant que la commande a été livrée à l'adresse de livraison indiquée lors de la commande
  • Photos détaillées de l'objet tirées de l'annonce montrant l'état de l'objet, y compris une preuve d'authenticité, le cas échéant
  • Communications pertinentes entre vous et l'acheteur pour tenter de résoudre le problème
  • Identification valide de l'acheteur dans le cas d'une transaction proposant le retrait gratuit en magasin

Procédure de traitement des litiges relatifs aux paiements

eBay transmet à l'établissement financier concerné les informations pertinentes que vous fournissez au sujet du litige. Dans certains cas, eBay dispose déjà de suffisamment d'informations pour contester le litige et les communique en votre nom.

Une fois le litige accepté ou contesté au moyen de preuves, nous vous informons de son statut par e-mail, à mesure que nous recevons des informations de l'établissement financier. Vous pouvez également vérifier le statut des litiges relatifs aux paiements dans le Gestionnaire de litiges.

Il peut arriver qu'eBay conteste un litige auprès de l'établissement financier, quelle que soit la manière dont vous choisissez de répondre. Dans certains cas, les établissements financiers peuvent rouvrir un litige relatif au paiement qui a déjà été clôturé. Dans ce cas, nous vous en avertissons et pouvons vous demander de fournir des informations supplémentaires pour contester le litige relatif au paiement.

La résolution d'un litige relatif au paiement peut prendre jusqu'à 90 jours, en fonction du mode de paiement ou de l'établissement émetteur de la carte.

Veuillez noter que c'est l'établissement financier qui décide de l'issue finale du litige relatif au paiement. Vous pouvez bénéficier des protections pour les vendeurs si vous suivez les consignes ci-dessous. Si le litige relatif au paiement a été ouvert parce que l'objet n'est pas conforme à la description, vous pouvez demander à l'acheteur de renvoyer l'objet. Cependant, n'oubliez pas que nous ne pouvons pas obliger l'acheteur à renvoyer l'objet.

Frais de litige

Si un acheteur ouvre un litige relatif au paiement et que le montant contesté est déclaré à votre charge, eBay vous facture des frais de litige. Si vous acceptez le litige relatif au paiement et effectuez un remboursement, eBay annule les frais de litige et le montant du remboursement effectué à l'acheteur est à votre charge.

Protections pour les vendeurs

Si la transaction remplit les conditions de protection, nous couvrons le montant du litige et annulons les frais dans les cas suivants :

Lorsque l'acheteur signale qu'il n'a pas reçu l'objet :

Avant l'ouverture du litige relatif au paiement : un litige au titre de la Garantie client eBay du même type pour la transaction en question a établi que vous n'étiez pas en tort et a été clôturé par eBay ; ou

Avant l'ouverture du litige : un litige au titre de la Garantie client eBay du même type pour la transaction en question a été résolu en raison du remboursement du montant à l'acheteur.

L'acheteur a été remboursé : vous avez déjà effectué un remboursement intégral pour cette transaction.

Vous avez fourni une preuve de livraison contenant tous les éléments suivants :

  • Numéro de suivi fourni par le transporteur (chargé avant la date de notification du litige relatif au paiement)
  • Le statut de livraison indique « Livré »
  • Date de livraison
  • Adresse du destinataire, correspondant à celle figurant sur la commande (y compris la ville, le pays, le code postal ou un équivalent international)
  • Preuve d'accusé de réception si le coût total de la commande (frais de livraison et taxes inclus) est égal ou supérieur à 550 EUR, chargée sous forme de photo dans le cadre de la contestation du litige relatif au paiement. Si vous mettez des objets en vente sur d'autres sites, les exigences en matière d'accusé de réception peuvent être différentes

Lorsque l'acheteur signale que l'objet ne correspond pas à la description de l'annonce :

Avant l'ouverture du litige relatif au paiement : un litige au titre de la Garantie client eBay du même type pour la transaction en question a établi que vous n'étiez pas en tort et a été clôturé par eBay ; ou

Avant l'ouverture du litige : un litige au titre de la Garantie client eBay du même type pour la transaction en question a été résolu en raison du remboursement du montant à l'acheteur.

L'acheteur a été remboursé : vous avez déjà effectué un remboursement intégral pour cette transaction.

L'acheteur a reçu un remboursement partiel : vous avez déjà effectué un remboursement partiel pour un objet qui vous a été renvoyé ouvert, utilisé ou endommagé. La commission sur le prix final n'est pas remboursée dans le cas d'un remboursement partiel.

Lorsque l'acheteur signale qu'il ne reconnaît pas la transaction :

Vous avez fourni une preuve de livraison contenant tous les éléments suivants :

  • Numéro de suivi fourni par le transporteur (chargé avant la date de notification du litige relatif au paiement)
  • Le statut de livraison indique « Livré »
  • Date de livraison
  • Adresse du destinataire, correspondant à celle figurant sur la commande (y compris la ville, le pays, le code postal ou un équivalent international)
  • Preuve d'accusé de réception si le coût total de la commande (frais de livraison et taxes inclus) est égal ou supérieur à 550 EUR, chargée sous forme de photo dans le cadre de la contestation du litige relatif au paiement. Si vous mettez des objets en vente sur d'autres sites, les exigences en matière d'accusé de réception peuvent être différentes

Transactions ne pouvant pas bénéficier de la protection

Les objets non conformes aux règlements sur les objets interdits ou soumis à restrictions ne peuvent pas bénéficier des protections pour les vendeurs.

Les objets non couverts par la Garantie client eBay ne peuvent pas bénéficier de la protection des vendeurs.

Éviter les litiges relatifs aux paiements

Pour éviter les litiges relatifs au paiement, veillez à toujours :

  • créer des annonces détaillées et précises
  • inclure plusieurs photos de haute qualité de vos objets
  • utiliser un service de livraison avec suivi et preuve de livraison
  • inclure un accusé de réception si le coût total de la commande (frais de livraison et taxes inclus) est égal ou supérieur à 550 EUR. Si vous mettez des objets en vente sur d'autres sites, les exigences en matière d'accusé de réception peuvent être différentes.
  • répondre aux acheteurs qui vous contactent via les messages eBay pour tenter de résoudre les problèmes
  • conserver les communications et les justificatifs échangés via les outils eBay

 

Astuce
Vous pouvez bénéficier des protections pour les vendeurs si vous suivez nos consignes et fournissez des preuves lorsque celles-ci sont nécessaires.

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