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Gérer les litiges relatifs aux paiements

Si votre acheteur ouvre un litige relatif au paiement, vous pouvez généralement choisir d'accepter le litige ou de le contester preuves à l'appui.

Important
Les informations de cette page s'appliquent uniquement aux clients qui résident dans l'Union européenne. Les clients qui résident en dehors de l'Union européenne doivent consulter notre article Handling payment disputes (article disponible en anglais uniquement).

Un litige relatif au paiement est ouvert lorsqu'un acheteur demande à être remboursé en signalant un problème lié à sa commande à sa banque, à son fournisseur de carte de crédit, à PayPal ou à un autre établissement de paiement. Cela diffère de notre Garantie client eBay qui s'applique lorsque votre acheteur signale un problème lié à sa commande sur eBay. Le montant du litige peut être bloqué jusqu'à la résolution du problème. Cela diffère du blocage de vos versements qui nécessite une action de votre part sur votre compte eBay pour résoudre le problème.

Lorsque l'acheteur ouvre un litige relatif au paiement, nous vous contactons pour vous informer de la procédure à suivre. Pour répondre, vous devez accepter ou contester le litige dans un délai de 5 jours calendaires. Si vous ne répondez pas, l'établissement de paiement est susceptible de trancher en faveur de l'acheteur. Vous pouvez répondre via Mon eBay : Ventes réussies ou Demandes et litiges dans le Hub vendeur. C'est l'établissement de paiement de l'acheteur qui décide de l'issue finale du litige.

Répondre à un litige relatif au paiement

Si vous répondez à un litige, vous avez deux possibilités :

  • Accepter le litige ou
  • Contester le litige

Accepter le litige relatif au paiement

Si vous êtes d'accord avec l'acheteur ou si vous préférez ne pas contester le litige relatif au paiement, vous pouvez accepter le litige. Voici comment procéder :

  1. Sélectionnez Répondre au litige dans Mon eBay : Ventes réussies ou sous Demandes et litiges dans le Hub vendeur.
  2. Sélectionnez Accepter le litige, puis Continuer.
    • Pour demander un retour, sélectionnez Essayer d'obtenir le retour de l'objet et vérifiez ou modifiez votre adresse de retour.
  3. Sélectionnez Accepter.

Lorsque vous acceptez le litige relatif au paiement, le montant est généralement déduit du total de vos fonds disponibles, en cours de traitement et bloqués. Si ces fonds sont insuffisants pour couvrir le montant du remboursement, celui-ci est effectué à l'aide du mode de paiement enregistré sur votre compte. Nous clôturons le litige relatif au paiement une fois que l'établissement de paiement de l'acheteur confirme le remboursement. Vous recevez un avoir des frais pour une partie ou la totalité des frais liés à la transaction litigieuse.

Astuce
Dans certains cas, eBay peut répondre à un litige relatif au paiement en votre nom, même si vous acceptez le litige.

Contester le litige relatif au paiement

Si vous n'êtes pas d'accord avec l'acheteur, vous pouvez contester le litige relatif au paiement et fournir des preuves pour résoudre le problème. Voici comment procéder :

  1. Sélectionnez Répondre au litige dans Mon eBay : Ventes réussies ou sous Demandes et litiges dans le Hub vendeur.
  2. Sélectionnez Contester le litige et fournir des preuves, puis Continuer.
    • Pour demander un retour, sélectionnez Essayer d'obtenir le retour de l'objet et vérifiez ou modifiez votre adresse de retour.
  3. Vérifiez que les informations sont correctes et/ou chargez de nouvelles preuves.
  4. Sélectionnez Soumettre.

Fournir des preuves pour contester le litige relatif au paiement

Sachant que certains types de preuves sont plus utiles que d'autres selon les cas, nous recommandons de fournir différents types de preuves en fonction du type de litige relatif au paiement. Nous enverrons toutes les preuves à l'établissement de paiement de l'acheteur.

L'acheteur ne reconnaît pas la transaction ou l'acheteur n'a pas reçu l'objet

Type d'objetPreuve recommandée
Objet physique qui a été envoyé, à l'exception des véhicules
  • Informations de suivi montrant que la commande a été livrée à l'adresse de livraison indiquée sur la page des détails de la commande
  • Accusé de réception si le total de la commande est supérieur ou égal à 550 EUR
  • Les exigences en matière d'accusé de réception peuvent être différentes selon le lieu de la transaction
Objet physique remis en mains propres (directement par le vendeur), à l'exception des véhicules
  • Copie des détails de la commande eBay, signée par l'acheteur au moment du retrait
Véhicules qui ont été envoyés
  • Preuve de livraison, ou
  • Confirmation de livraison (lettre de transport, reçu de livraison), lorsque le véhicule est encore en cours de transport
Véhicules qui ont été remis en mains propres
  • Reçu avec les détails de l'objet, signé par l'acheteur
 

L'objet ne correspond pas à l'annonce, l'objet reçu était endommagé ou l'objet reçu avait des pièces manquantes

Type d'objetPreuve recommandée
Tout objet physique
  • Photo nette montrant que l'objet est conforme à la description et son état avant l'expédition
  • Messages échangés avec l'acheteur indiquant que le problème a été résolu, par exemple un remboursement partiel ou une solution du vendeur ont été acceptés
  • Toute autre preuve montrant que l'objet a été renvoyé dans un état différent
 

L'objet n'était pas authentique

Type d'objetPreuve recommandée
Tout objet physique
  • Preuve d'authenticité du titulaire de droits
  • Messages avec l'acheteur montrant une tentative de résolution des problèmes avant le litige
 

L'acheteur n'a pas reçu de remboursement

Type d'objetPreuve recommandée
Tout objet physique
  • Preuve indiquant qu'un remboursement a déjà été effectué sur eBay
  • Preuve d'annulation
  • Vos conditions de retour spécifiées
  • Messages échangés avec l'acheteur indiquant qu'un remboursement n'est pas nécessaire
  • Preuve indiquant que l'objet a été renvoyé dans un état différent ou qu'un objet différent a été renvoyé

 

Avant de charger une photo, recadrez l'image dans la zone correspondante. Vous pouvez également compresser ou fusionner des photos si vous le souhaitez. La photo peut être au format JPEG, JPG ou PNG. Le nombre maximal de fichiers est de 5 et la taille totale de l'ensemble des fichiers ne doit pas dépasser 1,5 Mo.

Lorsque vous contestez un litige relatif au paiement, c'est l'établissement de paiement de l'acheteur qui décide de l'issue finale du litige. La résolution d'un litige relatif au paiement peut prendre jusqu'à 90 jours ou plus en fonction du mode de paiement ou de l'établissement émetteur de la carte. eBay peut bloquer le versement des fonds jusqu'à 30 jours après l'ouverture du litige.

Si le litige est résolu en votre faveur, aucun remboursement ne vous sera demandé.

Si le litige est résolu en faveur de l'acheteur, ce dernier reçoit un remboursement. Le remboursement vous sera facturé selon que vous pouvez bénéficier ou non de nos protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement.

Si vous ne remplissez pas les conditions pour bénéficier des protections des vendeurs, nous déduirons le montant du remboursement du total de vos fonds disponibles, en cours de traitement et bloqués. Si vous remplissez les conditions pour bénéficier des protections des vendeurs, le montant du remboursement ne vous sera pas facturé.

Astuce
Si vous demandez le retour d'un objet au cours d'un litige relatif au paiement, nous essaierons de récupérer l'objet pour vous, que vous acceptiez ou contestiez le litige. Cependant, nous ne pouvons pas vous garantir que l'acheteur vous renverra l'objet.

Vérifier le statut d'un litige relatif au paiement

Une fois que vous avez répondu à un litige relatif au paiement, nous vous envoyons des mises à jour par e-mail pour vous informer de l'évolution du statut du litige. Vous pouvez également vérifier le statut du litige à tout moment en recherchant la commande dans Mon eBay : Ventes réussies ou Demandes et litiges dans le Hub vendeur.

L'établissement de paiement de l'acheteur peut parfois rouvrir un litige relatif au paiement clôturé. Dans ce cas, il peut vous être demandé de fournir des preuves supplémentaires pour contester le litige.

Éviter les litiges relatifs au paiement

Un acheteur peut ouvrir un litige dans les cas suivants :

  • Il n'a pas reçu l'objet.
  • L'objet ne correspond pas à la description fournie dans l'annonce.
  • Il n'a pas reconnu la transaction.
  • La transaction ou l'objet lui ont été facturés plusieurs fois.
  • Il a changé d'avis ou annulé la transaction.
  • Il n'a pas reçu son avoir ou son remboursement.

Pour éviter les litiges relatifs au paiement, veillez à toujours :

  • Créer des annonces détaillées et précises
  • Inclure plusieurs photos de haute qualité de vos objets
  • Utiliser un service de livraison avec suivi et preuve de livraison à l'adresse indiquée par l'acheteur lors de la finalisation de l'achat
  • Inclure un accusé de réception si le coût total de la commande (frais de livraison et taxes inclus) est égal ou supérieur à 550 EUR. En savoir plus sur les exigences en matière d'accusé de réception
  • Répondre aux acheteurs qui vous contactent via les messages eBay pour tenter de résoudre les problèmes
  • Conserver les messages et les documents justificatifs via les outils eBay
  • Lors de l'octroi d'un remboursement partiel, expliquez à l'acheteur pourquoi vous ne le remboursez pas intégralement. Par exemple, « comme convenu, déduction de 5 % du remboursement au lieu de renvoyer l'objet »

Les acheteurs ne peuvent pas utiliser plusieurs modes de résolution pour obtenir un remboursement. Si un acheteur ouvre un litige, eBay clôture immédiatement les annulations de commande, les signalements d'objet non reçu, les demandes de retour ou les litiges dans le cadre de la Garantie client eBay qui ont été ouverts pour la même transaction.

 

Astuce
Vous pouvez répondre à un litige via Mon eBay : Ventes réussies ou Demandes et litiges dans le Hub vendeur dans un délai de 5 jours calendaires.

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