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Gérer les litiges relatifs aux paiements

L'acheteur peut ouvrir un litige avec son établissement de paiement s'il estime qu'il y a un problème avec sa commande. Découvrez comment gérer un litige relatif au paiement en tant que vendeur eBay.

Important
Les informations de cette page s'appliquent uniquement aux clients qui résident dans l'Union européenne. Les clients qui résident en dehors de l'Union européenne doivent consulter notre article Gestion des litiges relatifs aux paiements.

Un litige relatif au paiement est ouvert lorsqu'un acheteur introduit un rejet de débit ou un autre type de litige auprès de son établissement de paiement (par exemple, son émetteur de carte de crédit ou PayPal). La décision finale relative au remboursement de l'acheteur est prise par l'établissement de paiement.

Cette situation diffère de la Garantie client eBay, qui s'applique lorsque l'acheteur vous contacte directement sur eBay pour obtenir le remboursement d'une transaction, par exemple, lorsqu'il ouvre une demande de retour ou signale qu'il n'a pas reçu l'objet. Dans ces cas-là, c'est eBay qui prend la décision finale de rembourser l'acheteur.

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige, l'établissement de paiement gère la procédure avec l'acheteur. Un acheteur peut ouvrir un litige dans les cas suivants :

  • Il n'a pas reçu l'objet
  • L'objet ne correspond pas à la description fournie dans l'annonce
  • Il n'a pas reconnu la transaction
  • L'objet lui a été facturé plusieurs fois
  • La transaction lui a été facturée plusieurs fois
  • Il a changé d'avis.
  • Il a annulé la transaction
  • Il n'a pas reçu son avoir ou son remboursement

Si l'établissement de paiement décide que l'acheteur a droit à un remboursement, il annule le paiement et le rembourse via le mode de paiement initial.

Les acheteurs ne peuvent pas utiliser plusieurs modes de résolution pour obtenir un remboursement. Si un acheteur ouvre un litige, eBay clôture immédiatement les annulations de commande, les signalements d'objet non reçu, les demandes de retour ou les litiges dans le cadre de la Garantie client eBay qui ont été ouverts pour la même transaction.

Répondre à un litige relatif au paiement

Lorsqu'un litige est ouvert, vous recevez une notification de la part d'eBay. Vous devez répondre au litige dans les 5 jours calendaires suivant la réception de la notification.

Pour répondre à un litige, recherchez la commande dans Ventes réussies de Mon eBay ou accédez à l'onglet Demandes et litiges du Hub vendeur.

Si vous répondez à un litige, vous avez deux possibilités :

  • Accepter le litige ou
  • Contester le litige

Accepter le litige

Si vous acceptez le litige, l'acheteur reçoit un remboursement. Lorsqu'eBay rembourse l'acheteur en votre nom, nous déduisons le montant du total de vos fonds disponibles, en cours de traitement et bloqués. Pour en savoir plus, consultez notre article Recevoir le paiement des objets vendus.

Si le litige est ouvert pour un objet qui ne correspond pas à l'annonce, nous essayons d'obtenir le retour de l'objet pour vous lorsque vous acceptez le litige. Cependant, nous ne pouvons pas vous assurer que l'acheteur vous renverra l'objet.

eBay peut choisir de contester le litige en votre nom et, dans ce cas, aucuns frais de litige ne vous seront facturés.

Pour accepter le litige

  1. Sélectionnez Répondre au litige à partir de la notification du litige.
  2. Sélectionnez Accepter le litige afin que l'acheteur reçoive un remboursement, puis Continuer.
  3. Sélectionnez Accepter pour confirmer le remboursement.

Pour accepter le litige et demander un retour

  1. Sélectionnez Répondre au litige à partir de la notification du litige.
  2. Sélectionnez Accepter le litige afin que l'acheteur reçoive un remboursement, puis Continuer.
  3. Sélectionnez Essayer d'obtenir le retour de l'objet.
  4. Vérifiez ou modifiez votre adresse de retour, puis sélectionnez Accepter pour confirmer le remboursement.

Contester le litige

Si vous contestez le litige, nous vous demanderons de fournir les éléments de preuve relatifs à la transaction. Si le litige est ouvert pour un objet qui ne correspond pas à l'annonce, nous essayons d'obtenir le retour de l'objet pour vous. Cependant, nous ne pouvons pas vous assurer que l'acheteur vous renverra l'objet.

Pour contester le litige

  1. Sélectionnez Répondre au litige à partir de la notification du litige.
  2. Sélectionnez Contester le litige et fournir des preuves, puis Continuer.
  3. Vérifiez ou modifiez les informations, ou chargez de nouveaux éléments de preuve.
  4. Sélectionnez Soumettre.

Pour contester le litige et demander un retour

  1. Sélectionnez Répondre au litige à partir de la notification du litige.
  2. Sélectionnez Contester le litige et fournir des preuves, puis Continuer.
  3. Sélectionnez Essayer d'obtenir le retour de l'objet.
  4. Vérifiez ou modifiez votre adresse de retour.
  5. Vérifiez ou modifiez les informations, ou chargez de nouveaux éléments de preuve.
  6. Sélectionnez Soumettre.

C'est l'établissement de paiement qui décide de l'issue finale du litige. Selon la situation, vous devrez peut-être couvrir les frais de remboursement de l'acheteur et/ou payer des frais de litige.

Si vous ne répondez pas ou si le litige aboutit au remboursement de l'acheteur, et que vous ne pouvez pas bénéficier de la protection des vendeurs, nous déduisons le montant du total de vos fonds disponibles, en cours de traitement et bloqués, et nous vous facturons des frais de litige. Pour en savoir plus, consultez notre article Recevoir le paiement des objets vendus.

Par contre, si vous remplissez les conditions pour bénéficier de la protection des vendeurs, nous ne vous facturons pas le montant du litige et pouvons également annuler ou rembourser les frais de litige, même si l'établissement de paiement décide de rembourser l'acheteur. Pour en savoir plus sur le fonctionnement de la protection (transactions admissibles ou exclues, étapes à suivre par le vendeur), consultez notre Règlement sur la protection des vendeurs dans son intégralité.

Preuves recommandées pour contester un litige relatif au paiement

L'acheteur ne reconnaît pas la transaction ou l'acheteur n'a pas reçu l'objet

ActionsPreuve recommandée
Objet physique qui a été envoyé, à l'exception des véhicules
  • Informations de suivi montrant que la commande a été livrée à l'adresse de livraison indiquée sur la page des détails de la commande.
  • Accusé de réception si le total de la commande est supérieur ou égal à 550 EUR
  • Si vous mettez des objets en vente sur d'autres sites, les les exigences en matière d'accusé de réception peuvent être différentes
Objet physique retiré auprès du détaillant, à l'exception des véhicules

Identification valide de l'acheteur pour le retrait chez le détaillant et preuve de la remise en mains propres, comprenant les informations suivantes :

  • Date du retrait
  • Boutique de livraison (applicable pour le retrait chez le détaillant) correspondant à l'adresse de livraison indiquée sur la commande
  • Numéro de la commande, numéro et titre de l'objet ainsi que le prix payé
  • Signature du client sur le formulaire de remise en mains propres ou sur le bordereau de marchandises
Objet physique remis en mains propres (directement par le vendeur), à l'exception des véhicules
  • Une copie des détails de la commande eBay, signée par l'acheteur au moment du retrait, ou
  • Le vendeur a utilisé l'application eBay pour scanner le code QR de l'acheteur ou a saisi manuellement le code de retrait à 6 chiffres de l'acheteur au moment du retrait
Véhicules qui ont été envoyés
  • Preuve de livraison, ou
  • Confirmation de livraison (lettre de transport, reçu de livraison), lorsque le véhicule est encore en cours de transport
Véhicules qui ont été remis en mains propres
  • Reçu avec les détails de l'objet, signé par l'acheteur
Biens transmis par voie numérique ou autres biens immatériels, par exemple, les jetons non fongibles (NFT), les cartes-cadeaux numériques, les services de voyage, les événements
  • Preuve d'utilisation de l'objet
  • Preuve indiquant que le service a été fourni
  • Preuve indiquant que l'objet a été transmis par voie numérique, par exemple, l'adresse e-mail ou IP de l'acheteur pour les NFT
  • Preuve montrant que l'acheteur a accédé à l'objet
 

L'objet ne correspond pas à l'annonce, l'objet reçu était endommagé ou l'objet reçu avait des pièces manquantes

Type d'objetPreuve recommandée
Tout objet physique ou transmis par voie numérique
  • Photo nette montrant que l'objet est conforme à la description et son état avant l'expédition
  • Messages échangés avec l'acheteur indiquant que le problème a été résolu, par exemple un remboursement partiel ou une solution du vendeur ont été acceptés
  • Toute autre preuve montrant que l'objet a été renvoyé dans un état différent
 

L'objet n'était pas authentique

Type d'objetPreuve recommandée
Tout objet physique ou transmis par voie numérique
  • Preuve d'authenticité du titulaire de droits
  • Messages avec l'acheteur montrant une tentative de résolution des problèmes avant le litige
 

L'acheteur n'a pas reçu de remboursement

Type d'objetPreuve recommandée
Tout objet physique ou transmis par voie numérique
  • Preuve indiquant que le remboursement a déjà été effectué sur eBay
  • Preuve d'annulation
  • Vos conditions de retour spécifiées
  • Messages échangés avec l'acheteur indiquant qu'un remboursement n'est pas obligatoire
  • Preuve indiquant que l'objet a été renvoyé dans un état différent ou qu'un objet différent a été renvoyé
 

Procédure de traitement des litiges relatifs aux paiements

eBay transmet à l'établissement de paiement concerné les informations pertinentes que vous fournissez au sujet du litige. Dans certains cas, eBay dispose déjà de suffisamment d'informations pour contester le litige et les communique en votre nom.

Une fois que vous avez choisi d'accepter un litige ou de le contester et de fournir des preuves, nous vous informerons du statut du litige par e-mail. Vous pouvez vérifier le statut d'un litige en recherchant la commande dans Ventes réussies de Mon eBay (la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet) ou via l'onglet Demandes et litiges (la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet) du Hub vendeur.

L'établissement de paiement peut parfois rouvrir un litige relatif au paiement clôturé. Dans ce cas, nous pouvons vous demander de fournir des preuves supplémentaires pour contester le litige.

La résolution d'un litige relatif au paiement peut prendre jusqu'à 90 jours ou plus en fonction du mode de paiement ou de l'établissement émetteur de la carte. eBay peut bloquer le versement des fonds jusqu'à 30 jours après l'ouverture du litige.

Les remboursements effectués en dehors d'eBay ne peuvent pas bénéficier de la protection des vendeurs en cas de litige relatif au paiement.

Éviter les litiges relatifs au paiement

Pour éviter les litiges relatifs au paiement, veillez à toujours :

  • créer des annonces détaillées et précises ;
  • inclure plusieurs photos de haute qualité de vos objets ;
  • utiliser un service de livraison avec suivi et preuve de livraison à l'adresse indiquée par l'acheteur lors de la finalisation de l'achat ;
  • inclure un accusé de réception si le coût total de la commande (frais de livraison et taxes inclus) est égal ou supérieur à 550 EUR. En savoir plus sur les exigences en matière d'accusé de réception
  • répondre aux acheteurs qui vous contactent via les messages eBay pour tenter de résoudre les problèmes ;
  • Conserver les messages et les documents justificatifs via les outils eBay ;
  • Lors de l'octroi d'un remboursement partiel, expliquez à l'acheteur pourquoi vous ne le remboursez pas intégralement. Par exemple, « déduit 5 % du remboursement car l'objet a été renvoyé utilisé ou endommagé »

 

Astuce
Pour répondre à un litige, recherchez la commande dans Ventes réussies de Mon eBay ou accédez à onglet Demandes et litiges du Hub vendeur.

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